Historia pewnej reklamacji

Niezależnie od tego, czy sprzedajemy produkty Premium, czy Standard … reklamacje zawsze mogą się zdarzyć … i się zdarzają. W celu ułatwienia składania Klientom reklamacji uruchomiliśmy w 2015 roku jeden adres email reklamacje@sas24.pl lub formularz na stronie http://www.sas24.pl/reklamacja. Jedna z pierwszych, złożonych reklamacji dotyczyła rdzewienia nierdzewnych elementów cutter miksera Robot Coupe. Marka uznawana za Premium, solidna i niezawodna. Pierwszy odruch … rozczarowanie i wątpliwość … że może, wcale nie taki solidny.

Producent Robot Coupe, dystrybucja w Polsce – jeden z naszych najważniejszych dostawców w branży gastronomicznej – firma STALGAST.

Reklamacja … i co dalej?

Reklamacja złożona u dostawcy. Szybka odpowiedź – realizacja w trybie door-to-door. Bardzo wygodny tryb – Klient pakuje produkt, kurier wysłany przez dystrybutora odbiera produkt od Klienta, następnego dnia jest już w serwisie. Od kilku lat w tym trybie realizujemy serwis krajalnic sklepowych, głównie obejmujący krajalnice sklepowe Ma-Ga. Klienci są bardzo zadowoleni. Serwis ten obejmuje zarówno usługi gwarancyjne, jak i pogwarancyjne.

Wyniki ekspertyzy … czyli wielkie zaskoczenie

Nie wszystko poszło idealnie szybko, kilka dni zajęło zanim pojawiła się ekspertyza serwisu … a jej wynik bardzo pozytywnie zaskoczył.

„Po ekspertyzie wykonanej w warsztacie stwierdzamy że widoczne plamy na trzpieniu i nożach nie noszą śladów korozji. Widoczne rudawe naloty są to zanieczyszczenia mineralne naturalnie występujące w warzywach i owocach.”

I co dalej … większość serwisów w takich sytuacjach wysyła do Klienta informację w stylu. „Reklamacja została uznana za nieuzasadnioną. Reklamowany produkt nie zawierał wad. Zrealizowano czyszczenie produktu. Jest to usługa odpłatna o wartości X, którą zostaną Państwo obciążeni zgodnie z Regulaminem …”.

Ale nie … w tej sytuacji odpowiedź była zupełnie inna i mam nadzieję, że Klient końcowy jest z niej zadowolony:

„Powinniśmy wystawić  za czyszczenie fakturę, ale tym razem  wyjątkowo będzie bez obciążania kosztami.”

Teoretycznie można powiedzieć, że użytkownik powinien wiedzieć jak czyścić zakupiony produkt – informacje na ten temat zawiera instrukcja obsługi, wiedzę na ten temat posiadają technicy i handlowcy. Warto uczyć się na błędach, najlepiej cudzych lub własnych, które nie kosztują. Reklamacja zakończyła się odesłaniem wyczyszczonych części do Klienta oraz weryfikacją sposobu czyszczenia, by sytuacja nie powtórzyła się w przyszłości.

Wnioski

Warto kupować markowe produkty – w tej sytuacji Robot Coupe, będące w dystrybucji solidnych dystrybutorów – w tej sytuacji STALGAST … oraz nieskromnie powiem, że w dobrych firmach – w tej sytuacji SAS.

Mam nadzieję, że Klient jest i będzie zadowolony z zakupionego produktu oraz sposobu realizacji reklamacji. Na pewno nie wszystkie reklamacje są realizowane w SAS tak szybko jak trzeba oraz z tak pozytywnym skutkiem. Cel pozostaje jednak niezmienny: zadowolenie Klienta oraz pozytywne rozwiązanie każdej trudnej i skomplikowanej sprawy :-)

 

kupic

Prosto do celu …

Wczorajsza lektura rekomendacji (Komunikacja pisemna – rekomendacje … zachęcam wszystkich, którzy ostatnio czytali pisma urzędowe, by zobaczyć czy i jak daleko rzeczywistość odbiega od ideału) nasuwa pytanie:

Jakim językiem mówimy/piszemy do Ciebie Kliencie?

Językiem prostym i zrozumiałym, czy fachowym i hermetycznym? Językiem stwarzającym problemy, czy je rozwiązującym. Temat dotyczy nie tylko urzędników, prawników, lekarzy … ale też handlowców i serwisantów.

Drogi Kliencie, czy czytając nasze oferty, maile, rozmawiając z nami zawsze wiesz, co należy zrobić, jaki jest kolejny krok, czego i kiedy możesz się po nas spodziewać? Wiedz, że zależy nam na jasnej i konkretnej komunikacji, tego możesz i powinieneś spodziewać się po naszych pracownikach, szczególnie wdrożeniowcach, serwisantach i informatykach. Dlatego bez obaw możesz się z nami kontaktować.

Pozwolę sobie na pewną anegdotę. Pewna Pani w urzędzie, gdy potrzebowała skontaktować się z firmą tworzącą dla nich oprogramowanie, szła do swojego informatyka, ten dzwonił do firmy, przedstawiał konsultantce problem, który następnie trafiał do informatyka … każda sprawa wymagała udziału 4 osób, a czasem dotyczyła prostego skopiowania pliku X. Wszystko dlatego, że język informatyka w słuchawce wydawał się jej tak skomplikowany, że potrzebny był „tłumacz”.

Drogi Kliencie, gdybyś kiedyś został zmuszony do takiego działania z nami, prosimy o informację … bo nie jest to droga, którą chcemy iść.

Warto pytać

W pytaniu „Czy dobrze zrozumiałem?” nie ma nic strasznego. Często nawet nie mamy świadomości, że nieopatrznie rozumiemy czyjeś słowa. Bo przecież „prawdopodobnie jutro” nie oznacza jeszcze, że na pewno … a „będzie trudno zdążyć, ale się postaramy” nie oznacza jeszcze, że na 100% będzie opóźnienie. To jest prosta droga do późniejszych nieporozumień. Dlatego, drogi Kliencie, nie dziw się, gdy usłyszysz od nas pytania potwierdzające, chętnie również odpowiemy na wszelkie Twoje pytania. Wszystko po to, by nasza komunikacja przebiegała możliwie bez zakłóceń. A jeżeli już do tego dojdzie, prosimy o wyrozumiałość.

Dzisiejszy wpis być może jest trochę niemerytoryczny, nie mówi nic o ofercie SAS … ale wydaje się, że komunikacja jest ważna niezależnie od produktu (sprzętu czy usługi), który oferujemy … zależy nam bardzo, by przebiegała możliwie bez zakłóceń.

Jak działamy – podstawowa zasada

Od kiedy pamiętam … a pamiętam SAS od 1996 roku podstawą naszego działania było dostarczanie solidnych rozwiązań oraz zapewnienie wsparcia po sprzedaży (zawsze mówiliśmy na to po prostu „serwis”). Było to dość proste, gdy w ofercie były kasy fiskalne i wagi sklepowe, przy aktualnej ofercie jest to zdecydowanie trudniejsze.

Od kiedy pamiętam … niedopuszczalne wręcz były słowa „w razie problemów proszę dzwonić tam i tam”. Celem, do którego zawsze dążymy, który na początku spełnialiśmy w 100%, dzisiaj już nie zawsze, bo trudno zatrudniać specjalistów we wszystkich dziedzinach, jest zapewnienie Klientowi SAS własnego serwisu, by rozwiązanie każdego problemu znajdował u nas. Nie zawsze się to niestety udaje.

Jak to realizujemy w praktyce?

Dążymy do tego, by mieć prawo, możliwość i wiedzę, by udzielać wsparcia w zakresie każdego sprzętu, który oferujemy – obejmuje to zarówno kasy fiskalne, drukarki fiskalne, wagi elektroniczne, krajalnice, wilki do mięsa, urządzenia gastronomiczne, kopiarki, projektory, faksy. Większość urządzeń, które sprzedajemy serwisują zatrudnieni w SAS fachowcy … a w sytuacjach, w których nie jest to możliwe świadczymy usługę tzw. „logistyki serwisu”. Przyjęte zgłoszenie przekazywane jest do serwisu zewnętrznego, który je realizuje, ale pod nadzorem pracownika SAS. W tej materii nie wszystko jeszcze działa szybko i skutecznie, ale nieustannie nad tym pracujemy.

Nie akceptujemy zbędnych opóźnień. W razie jakichkolwiek utrudnień, zachęcam każdego Klienta SAS do kontaktu ze mną – sprawy trudne, nierozwiązywalne, niemożliwe – telefon 601 63 63 40 jest dostępny przez cały czas z wyjątkiem: urlopów, wypoczynku, snu, kina i jeszcze kilku innych sytuacji :) … zawsze jednak jest poczta głosowa lub SMS.

Co dalej?

Gdy o tym piszę pojawił się pomysł, by w jednym z następnych wpisów pojawiła się informacja z zakresu (trochę) teorii komunikacji – wynik 20 lat obserwacji i przemyśleń. Dążymy do tego, by nasi Klienci mogli do nas mówić językiem prostym, potocznym … niekoniecznie fachowym.

SAS

14 lat zaległości w 15 minut … czyli pierwszy wpis

SAS istnieje od 1990 roku, idea WordPress powstała w 2001 roku, dzisiaj mamy 2 grudnia 2015 roku. Zatem pierwszym artykułem nadrabiamy 14 lat zaległości internetowej :-)

Nadrabianie zaległości zaczynamy od początków naszej działalności, którą osobiście pamiętam od 1 lipca 1996 roku. W tym czasie firma funkcjonowała w małym biurze w domku jednorodzinnym przy ul. Chmielnej 15 w Zielonej Górze (do dzisiaj siedziba firmy i trudno sobie wyobrazić przenosiny do nowego, większego budynku), pracowało nas wtedy nie więcej niż 5 osób. W tym czasie istniało już biuro firmy w Gorzowie Wlkp., w którym pracowały (jeżeli pamięć mnie nie myli) 2 osoby.

A dzisiaj? SAS tworzy prawie 50 osób, pracujących w 3 biurach zajmujących się wyposażeniem gastronomii – sklepów i biur oraz 5 warsztatach tachografów samochodowych. Historia zna firmy, które w tym czasie rozwinęły się do znacznie większych rozmiarów. SAS ciągle pozostaje firmą rodzinną, która swój rozwój zawdzięcza Annie i Sławomirowi Strzempek oraz wszystkim (dokładnie wszystkim) osobom, które pracują lub pracowały z nami. Z tego miejsca wszystkim osobom serdecznie dziękuję za ich wkład w rozwój marki SAS.

Świadomie nie piszę teraz o czym będziemy pisali w kolejnych artykułach. Nie mamy konkretnego planu wydawniczego … ale aż kusi, by wysilić pamięć swoją oraz współpracowników by opisać historie, które od kuchni być może wcale tak idealnie nie wyglądały.